Bomba! Empresa da base de Virginia Fonseca tem mais de 160 mil queixas

Com mais de 160 mil reclamações ativas no Reclame Aqui, a Wepink, marca de beleza criada por Virgínia Fonseca e Samara Martins, tem registrado um crescimento expressivo no volume de queixas nos últimos meses. Segundo dados monitorados pela legaltech DeltaAI, especializada em inteligência artificial aplicada à gestão jurídica, 29% dessas reclamações foram registradas apenas nos últimos meses, o que coloca a empresa entre as mais mencionadas da plataforma no primeiro semestre de 2025, ao lado de grandes empresas do setor como iFood (137.282), Serasa (146.280) e Mercado Livre (92.451).

A DeltaAI, acompanha o impacto desses conflitos entre empresas e consumidores, e analisa que isso pode elevar o número de processos judiciais. Ainda segundo dados da legaltech, apesar da Wepink responder a 99% das reclamações e resolver 79% dos casos, apenas 6 em 10 dos consumidores afirmam que voltariam a comprar algo da marca após um problema, número abaixo do esperado para empresas que investem fortemente em relacionamento, e o tempo médio de resposta, superior a oito dias, também contribui para a insatisfação. Esse cenário reforça a importância da retenção, já que, segundo o The Value of Keeping the Right Customers, da Harvard Business Review, conquistar novos clientes pode custar até três vezes mais do que manter os atuais.

Segundo Patrícia Carvalho, cofundadora e CEO da DeltaAI, esses dados indicam padrões de comportamento e gargalos operacionais, como prazos de resposta longos ou falhas recorrentes na etapa pós-venda, problemas comuns em empresas digitais de rápido crescimento. “O dado de recompra é um dos mais reveladores, estamos diante de um risco reputacional com potencial jurídico. Isso pode se transformar em processos e perda de receita”, afirma.

A especialista aponta que, embora a empresa registre cerca da metade das reclamações em comparação com líderes de volume como Serasa, iFood e Mercado Livre, a Wepink enfrenta desafios semelhantes de reputação e relacionamento com o consumidor, refletidos em indicadores de recompra. Ela observa que empresas criadas por influenciadores ganham visibilidade e simpatia do consumidor mais facilmente, mas que acabam desamparados posteriormente. No Brasil, em 2024, foram registradas cerca de 533.774 novas ações judiciais relacionadas a práticas abusivas de consumo, o que representa uma média de aproximadamente 1.750 processos consumeristas por dia.

De acordo com Patrícia Carvalho, para evitar que as frustrações dos consumidores se transformem em processos judiciais, investir em tecnologias avançadas de gestão de reclamações é fundamental. “A DeltaAI, por exemplo, faz transcrição de ligações e analisa conversas do chat de atendimento, e dessa forma, age tanto no macro quanto no micro antes que os problemas se agravem. Se houver um aumento de reclamações sobre um produto, como um body splash, a plataforma detecta essas menções, alerta a equipe para atender rapidamente os clientes insatisfeitos e, ao mesmo tempo, funciona como uma ferramenta estratégica para evitar que o caso ocorra novamente”, explica.

Ela destaca ainda que soluções de automação de contencioso administrativo, como a Sofira, automatizam a captura, classificação e respondem automaticamente reclamações do PROCON e Consumidor.gov. “Isso reduz até 80% do trabalho manual, evita multas por atraso, mantém as empresas saudáveis e, o mais importante, garante a satisfação dos consumidores”, conclui.